Il y a des années où le travail de l’Ombudsman de Montréal rappelle surtout une chose : les services publics se jugent dans le concret. Pas seulement dans les politiques adoptées, les plans déposés ou les intentions exprimées. Mais dans ce qui arrive réellement aux personnes. Dans une facture qu’on ne comprend pas. Dans un délai qui s’étire. Dans une rue qu’on ne peut plus traverser facilement. Dans un espace de stationnement adapté déplacé sans que les conséquences aient été pleinement mesurées.
C’est souvent là, dans ces situations très précises, que se révèle la qualité d’une administration.
L’année 2025 a été faite de ces réalités-là. Des dossiers parfois modestes en apparence, mais importants pour les personnes qui les vivent. Des situations où notre intervention a permis de corriger une facturation, de revoir une pratique, d’obtenir un remboursement, de clarifier une procédure ou de rappeler qu’une décision techniquement défendable peut néanmoins produire un résultat injuste.
Notre rôle n’est pas de chercher le conflit. Il est de faire apparaître ce qui, autrement, risque de rester invisible. Il est de poser les bonnes questions, parfois avec insistance, mais toujours dans l’objectif d’améliorer les choses. Une ville de la taille de Montréal est un organisme complexe. Elle doit agir vite, gérer beaucoup, composer avec des contraintes réelles. Mais cette complexité ne doit jamais faire perdre de vue les personnes à qui les services sont destinés.
Cette année encore, plusieurs dossiers ont montré que des ajustements concrets sont possibles lorsque l’écoute, la rigueur et la bonne foi se rencontrent. Je pense notamment aux interventions liées à l’accessibilité universelle, à la tarification de l’occupation du domaine public, aux communications données aux citoyennes et citoyens avant des travaux, ou encore aux situations mettant en cause la Charte montréalaise des droits et responsabilités. Ces dossiers ne font pas toujours les manchettes, mais ils comptent. Ils contribuent à rendre l’administration plus attentive, plus cohérente et plus équitable.
Cela dit, certains enjeux dépassent largement le cadre d’un dossier individuel.
La mise à jour de notre enquête Ne pas détourner le regard, portant sur le secteur Milton-Parc, en est l’exemple le plus clair. Depuis 2022, nous avons assuré un suivi régulier de la situation. Des actions ont été posées. Des initiatives ont été soutenues. Des acteurs municipaux et communautaires ont continué à effectuer un travail essentiel, souvent dans des conditions difficiles. Il faut le reconnaître.
Mais il faut aussi dire les choses simplement : la situation ne s’est pas améliorée de façon globale. Quatre ans après notre intervention initiale, les constats demeurent très préoccupants. La crise humanitaire observée dans Milton-Parc ne s’est pas résorbée ; elle s’est complexifiée. Les enjeux de sécurité, de criminalité, de salubrité, de santé mentale, de dépendance et d’exploitation exigent des réponses beaucoup plus structurantes. La Ville a un rôle important à jouer, mais elle ne peut pas, seule, remplacer une présence soutenue et coordonnée du réseau de la santé et des services sociaux.
Dans ce dossier, comme dans d’autres, liés à l’itinérance, notre responsabilité est de ne pas banaliser ce qui ne doit pas l’être. L’habitude est un risque. À force de voir la détresse, on peut finir par la considérer comme faisant partie du paysage urbain. Elle n’en fait pas partie. Elle appelle une réponse humaine, organisée, durable et partagée.
Le travail de l’Ombudsman de Montréal consiste donc aussi à maintenir l’attention. À faire le suivi. À revenir sur les engagements pris. À distinguer les gestes utiles des résultats réellement obtenus. Et à rappeler, lorsque nécessaire, qu’un problème collectif ne devient pas moins urgent parce qu’il est difficile à résoudre.
L’équipe de l’Ombudsman de Montréal y est dédiée. Derrière chaque intervention, il y a de l’écoute, de l’analyse, de la patience et beaucoup de jugement. Il faut savoir entendre sans se laisser emporter, questionner sans accuser, insister sans rompre le dialogue. C’est un équilibre exigeant, et c’est précisément ce qui donne de la force à notre action.
Aux citoyennes et citoyens qui nous ont fait confiance cette année, je veux dire ceci : vos démarches sont utiles. Elles permettent de corriger des situations individuelles, bien sûr, mais elles permettent aussi de mieux comprendre ce qui doit changer dans les pratiques. Une plainte n’est pas seulement l’expression d’un désaccord. Elle peut être un signal. Parfois même un signal précieux.
L’équité administrative n’est pas un grand principe abstrait. Elle se voit dans les détails. Elle se construit dans les décisions quotidiennes. Elle demande de la vigilance, de l’humilité et une réelle volonté d’ajustement.
C’est dans cet esprit que l’Ombudsman de Montréal poursuit son travail : avec indépendance, avec lucidité, et avec la conviction très simple que, lorsqu’une administration accepte de corriger le tir, tout le monde y gagne.
